Ouvrir un ticket – point d’entrée du Support

Pour lancer une demande, ouvrez le ticket depuis la commande concernée : Mon compte > Commandes. Si votre sujet relève des accès au compte ou d’une question RGPD, utilisez la page Contact en précisant le contexte, les dates et les pièces jointes. Un ticket bien structuré accélère l’analyse et limite les allers-retours.

Lorsque la situation ne concerne pas une commande, détaillez l’objet de la requête, joignez des preuves et décrivez les actions déjà tentées. L’Assistance examine alors la cohérence des informations, vérifie l’éligibilité d’une intervention et oriente vers la procédure adéquate.

Suivi de commande – rôle de l’Assistance

Le statut d’une commande progresse selon un cycle simple : confirmation, production, expédition (avec numéro de suivi) puis livraison. L’historique, la facture et l’interface de messagerie sont accessibles depuis Mon compte. En cas de retard d’acheminement, consultez d’abord Livraison et expédition. L’Assistance intervient ensuite si des anomalies persistantes sont observées ou si des données contradictoires apparaissent entre plusieurs sources.

Retours & remboursements – cadre d’Assistance

Le droit de rétractation légal pour les consommateurs de l’UE est de 14 jours à compter de la réception, sous conditions réglementaires. Sur la marketplace, une fenêtre commerciale de 30 jours s’applique aux articles éligibles. Les modalités, exceptions et preuves à fournir sont détaillées sur la page Politique de retours et remboursements.

Après validation, le remboursement est crédité sur le moyen de paiement initial. Pour un traitement fluide, fournissez des photos nettes, le numéro de suivi retour et tout échange pertinent. Le Support s’assure que chaque étape est bien tracée et que les délais annoncés sont respectés.

Litiges & médiation – rôle de la plateforme

3DWorksPrints agit uniquement en tant qu’intermédiaire entre acheteurs et vendeurs. En cas de litige, notre équipe peut relire les échanges pour proposer une orientation, sans obligation contractuelle de trancher ni garantie de résultat.

Les acheteurs doivent d’abord tenter une résolution directe via la messagerie de commande. Si aucun accord n’est trouvé, un dossier complet peut être transmis à info@3dworksprints.fr. Celui-ci doit inclure : numéro de commande, historique des échanges, photos, suivi et tout justificatif pertinent.

En cas de désaccord persistant, l’acheteur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation conformément à l’article L. 616-1 du Code de la consommation :

Médiateur désigné : CM2C – Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
Adresse : 14 rue Saint Jean, 75017 Paris
Site : www.cm2c.net

Sécurité du compte & paiements – avis de l’Assistance

• Vérifiez l’URL : https://3dworksprints.com et le cadenas HTTPS.
• Ne partagez jamais vos codes d’authentification à usage unique.
• Consultez Paiements sécurisés pour la liste des méthodes acceptées.
• Pour la protection des données : Politique de confidentialité et ressources CNIL.

En cas d’alerte sur un accès inhabituel, modifiez votre mot de passe, activez la double authentification si disponible et signalez l’incident. Le Support peut demander une vérification d’identité pour sécuriser l’espace client.

FAQ – repères de Support

Quel est le délai de première réponse ?

Un accusé de réception automatique est envoyé, puis une réponse utile est visée sous 48 h ouvrées. En période de forte activité, un message intermédiaire précise l’état d’avancement. Le Support peut solliciter des documents additionnels afin de trancher rapidement.

Comment relancer un vendeur sans créer de doublon ?

Utilisez la messagerie de commande pour centraliser les échanges. En l’absence de retour sous 48–72 h ouvrées, ouvrez un ticket via Contact et joignez des captures d’écran. L’Assistance analysera la chronologie et rappellera les obligations de réponse.

Comment accélérer un dossier complexe ?

Transmettez le numéro de commande, le suivi transporteur, des photos/vidéos lisibles et une chronologie factuelle. Les tickets complets réduisent les délais d’instruction et limitent les demandes de précisions.

Où récupérer ma facture ?

Dans Mon compte > Commandes, ouvrez la commande puis téléchargez la facture en PDF. Conservez-la pour toute garantie ou déclaration.

Liens utiles

FAQ générale · Livraison et expédition · Retours & remboursements · Paiements sécurisés · CGU/CGV · Confidentialité · Contact

Conseils pratiques – optimiser l’Assistance

Avant d’ouvrir un ticket, vérifiez les réponses rapides dans la FAQ et la page Comment ça marche. Décrivez les faits principaux en quelques lignes : date d’achat, référence produit, suivi, photos. Une formulation claire améliore la compréhension et évite les interprétations. L’Assistance évalue ensuite la recevabilité, identifie la source probable du problème et propose un plan d’actions réaliste.

Conservez les échanges dans l’interface du site et ajoutez des pièces jointes lisibles (formats standard, poids raisonnable). Les informations rassemblées au même endroit permettent une revue plus rapide. En cas d’éléments contradictoires, le Support recoupe les données et établit une synthèse avant décision.

Bonnes pratiques – communiquer avec le Support

Formulez des messages factuels : évitez les suppositions, listez les événements dans l’ordre et joignez des preuves. Les demandes vagues ou incomplètes entraînent des délais supplémentaires car des précisions deviennent nécessaires. Une bonne chronologie rend la lecture efficace et facilite la résolution.

Utilisez exclusivement les canaux officiels. Les échanges effectués sur des réseaux externes ne sont pas pris en compte dans l’instruction d’un dossier. Centraliser les informations limite les pertes et garantit une traçabilité utile pour toutes les parties.

Délais et étapes – transparence de l’Assistance

Après l’ouverture d’un ticket, un identifiant interne est attribué et chaque étape est notifiée : réception, demande d’informations, proposition de solution, clôture. Cette visibilité évite les incertitudes et permet de vérifier les engagements de réponse. Les délais varient selon la complexité, la saisonnalité et la réactivité des parties impliquées.

Lorsque la situation requiert une médiation avancée ou l’intervention d’une autorité, un accompagnement est proposé avec les références utiles. L’objectif demeure la recherche d’une issue équitable, documentée et conforme au cadre légal en vigueur.